Chef·fe de service Accueil aux Usagers, Documentation et Information (H/F)
La Région Centre-Val de Loire, 2,5 millions d’habitants, 6 départements (Cher, Eure-et-Loir, Indre, Indre-et-Loire, Loir-et-Cher, Loiret), 2 Métropoles (Orléans, Tours) offre une qualité de vie remarquable. Elle dispose d’un riche patrimoine naturel et historique. Son dynamisme économique et culturel, son art de vivre en font un lieu de vie privilégié pour ses habitants.
Forte de 3 600 agents, la Région conduit ses politiques publiques, transports, lycées, formation professionnelle, développement économique, formations sanitaires et sociales, culture … en intégrant les transitions environnementales, numériques et l'innovation.
Présentation de la direction / contexte
Au sein de la Direction des Moyens Généraux, le service Accueil aux Usagers, Documentation et Information, placé sous la responsabilité d’un.e chef.fe de service, secondé.e par une cheffe de service adjoint, est principalement en charge de l’accueil physique et téléphonique des usagers, de la gestion des correspondances papiers entrant et sortant ainsi que du Centre de Documentation et d’Information interne de la collectivité. Il est constitué de 3 agents.es de catégorie A, 2 agents.es de catégorie B, 4 agents.es de catégorie C ainsi que de 2 standardistes d’un prestataire, pour lesquels.les. un management fonctionnel a lieu.
La Région Centre-Val de Loire souhaite renforcer la qualité de la relation avec ses usagers et ses interlocuteurs grâce à une approche structurée et intégrée de ce sujet au sein de l’administration.
Les objectifs du projet de Gestion de la Relation Usagers sont de :
- Mutualiser les données de flux et de contacts et harmoniser leur gestion afin de faciliter l’accès aux données à l’ensemble des acteurs et simplifier les échanges entre les différents acteurs ;
- Avoir une vision 360° des demandes des interlocuteurs ;
- Bénéficier d’outils de reporting permettant le pilotage de l’activité et la traçabilité des actions
Dans ce cadre, le service Accueil aux Usagers, Documentation et Information verra ses missions évoluer en 2026 et 2027, notamment à travers le déploiement d’un centre de numérisation des correspondances, la mise en place d’une Gestion électronique de celles-ci (GEC) et la création d’un centre de contact de premier niveau de la Gestion de la Relation Usagers (GRU).
Missions
Contribuer aux travaux du collectif de direction, Piloter les activités du service, Participer aux travaux devant aboutir à la mise en place d’une GEC et piloter sa mise en œuvre au sein du service, Participer aux travaux devant aboutir à la mise en place d’une GRU et piloter la mise en œuvre du centre de contact de premier niveau de celle-ci.
Les activités du poste sont les suivantes :
Le détail des activités ci-après décrit les missions attendues sur une période de 18 à 24 mois, c’est-à-dire correspondant à la phase de structuration et d’amorce des projets GEC et GRU. Les activités et la quotité de temps consacré seront amenées à évoluer dès lors que le service aura été réorganisé pour la mise en production des deux projets susmentionnés.
Piloter les activités du service : 40 %
· Contribuer aux travaux du collectif de direction
· Manager et assurer le bon fonctionnement du service, de l’accueil, du standard, du bureau du courrier et du centre de documentation et d’information ;
· Piloter la gestion des salles de réunion de la collectivité ;
· Piloter la gestion centralisée des fournitures administratives nécessaires au bon fonctionnement des directions
· Elaborer et suivre le budget de son service
· Elaborer, piloter et exécuter les marchés publics liés à l’activité du service
· Mettre en place, sécuriser, optimiser et contrôler les procédures liées à l’activité du service
· Assurer une veille réglementaire
· Participer, sur son champ de compétence, aux projets transversaux de la collectivité
Participer aux travaux devant aboutir à la mise en place d’une GEC et piloter sa mise en œuvre au sein du service : 30 %
· En lien avec la Cheffe de projet GEC et la Responsable de la Relation Usagers, participer aux travaux permettant la mise en place d’un centre de numérisation externalisé des correspondances de la collectivité (Définition du besoin, élaboration du marché, sélection du prestataire, mise en œuvre et exécution financière de ce marché)
· Piloter la relation avec le groupe « La Poste distribution courrier », dans le cadre de la mise en place d’un centre de numérisation externalisé
· Former et accompagner les agents du service au process de numérisation
· Participer aux travaux de définition et de mise en œuvre d’une application de Gestion électronique des correspondances de la collectivité
· Former et accompagner les agents du service aux missions relevant de leur champ de responsabilité dans le cadre de la GEC
· Piloter la mise en œuvre de la GEC par le service
Participer aux travaux devant aboutir à la mise en place d’une GRU et piloter la mise en œuvre du centre de contact de premier niveau : 30 %
· En lien avec la Cheffe de projet GRU et la Responsable de la Relation Usagers, participer au pilotage de la définition et du déploiement du centre de contact de premier niveau :
- Définition des processus des courriels/appels téléphoniques, des niveaux 1 et 2 ;
- Pilotage de l’élaboration d’une base de connaissances et d’un référentiel usagers
- Réorganisation du service permettant le déploiement du centre de contact
- Accompagnement au changement du service et plus globalement des agents de la collectivité
- Conception d’une stratégie de contrôle qualité
· Assurer l’encadrement de l’équipe et le management opérationnel du centre de contact de premier niveau
· Traiter les demandes complexes, et piloter l’homogénéisation des réponses entre le centre de contact et les différents services
Profil
Connaissances :
Les enjeux et le cadre réglementaire des activités du service
Le champ d’activité et d’intervention de la Direction
L’organisation administrative et politique de la collectivité, les politiques et procédures régionales
Les techniques d’animation, de communication et de négociation
Les principes de la comptabilité et de la commande publique
Compétences opérationnelles :
Gérer les ressources humaines (animer, recruter, évaluer, former, gérer les tensions en conflits, informer, accompagner et repérer les potentiels), déléguer et contrôler, accompagner le changement
Rédiger des actes administratifs, gérer et suivre un budget
Maîtriser les logiciels bureautiques et les applications/outils métiers liés à l’activité
Savoir-être :
Travailler en équipe et en transversalité
S’adapter aux situations et urgences
Avoir le sens des responsabilités
Être rigoureux et autonome
Être force de proposition
Savoir rendre compte
Gérer ses émotions
Être à l’écoute de ses interlocuteurs
Relations fonctionnelles
- internes : les élus du CR, les membres du CESER, l’ensemble des directions du CR
- externes : les particuliers, les fournisseurs, les livreurs, les scolaires, les administrations
Rattachement hiérarchique
Responsable hiérarchique : Le Directeur des Moyens Généraux
-Responsabilités hiérarchiques : Oui þ
Nombre d’agents encadrés (en direct) : 8 agents et 2 collaborateurs du prestataire « standard »
Catégorie des agents encadrés : A, B et C
Conditions générales
- Encadrement d’agents dont les missions sont non-télétravaillables ;
- Participation aux séances plénières de l’assemblée régionale ainsi qu’aux différentes manifestations organisées à l’hôtel de région les soir et/ou week-end ;
- Participation aux évènements exceptionnels organisés par le Conseil régional en dehors de l’Hôtel de région ;
RIFSEEP: A3-1
Avantages sociaux :
Accord télétravail en vigueur,
Ticket restaurant, Remboursement des frais de transports collectifs,
Adhésion à un contrat collectif mutuelle MNFCT, Adhésion à un contrat collectif prévoyance Collecteam,
Adhésion possible au COS, Accès Plurelya