Chargé.e de la Gestion Relation Usagers (H/F)
Economie, transition climatique, transports et solidarité territoriale sont au cœur des défis que relève au quotidien la Région Centre-Val de Loire.
Lieu phare de la création, de l’innovation et de l’art de vivre, son territoire, situé à 1h de Paris, est, depuis la Renaissance, celui qui incarne le mieux l’alliance Nature-Culture et Patrimoine. Aujourd’hui la Région s’affirme comme la collectivité phare, à l’articulation entre projet stratégique et proximité.
Plus de 3500 agents de la collectivité se mobilisent chaque jour pour la mise en œuvre du service public dans ses domaines d’activité : la formation, l’entretien et le fonctionnement des lycées, l’aménagement du territoire, l’environnement, la culture, la jeunesse et le sport.
En rejoignant notre Région, vous intégrez une équipe dynamique présente au sein de 6 départements et animée autour d’un projet managérial motivant !
Présentation de la direction / contexte
La Direction Appui à la Données, Au Pilotage et aux Transitions (ADAPT) propose et met en œuvre le cadre et les outils du pilotage de la collectivité. Pour cela, elle réalise des missions d’audits et de contrôle de gestion internes et externes et elle apporte son expertise en matière de données, de management de l’information et d’évaluation des politiques publiques déployées par la Région. Elle accélère, anticipe et accompagne avec l’ensemble des directions les évolutions des politiques et actions de la Région sur les transitions au service de la collectivité et du territoire régional. Elle pilote des démarches transversales, dont celle de la Gestion Relation Usagers (GRU).
La Région a depuis 10 ans considérablement renforcé sa présence et ses interventions en proximité à l’attention à la fois :
- des usagers : des transports interurbains et scolaires en premier lieu, des lycées…
- des acteurs et partenaires à qui elle adresse ses politiques publiques : dans le domaine de l’économie, de la formation professionnelle, de la formation initiale sanitaire et sociale, de l’aménagement du territoire, etc.
La Région souhaite renforcer la qualité de la relation avec ses usagers et ses interlocuteurs grâce à une approche structurée et intégrée de ce sujet au sein de l’administration. Ses objectifs sont de :
- Renforcer la proximité et la confiance de ses interlocuteurs envers la collectivité
- Améliorer l’efficacité et la qualité des services rendus
En cible à terme, il s’agit en particulier de déployer un portail usagers disposant de fonctionnalités nouvelles et centralisées pour des interactions simplifiées avec l’administration, et un centre de contact en capacité d’apporter des réponses de 1er niveau aux interlocuteurs sur plusieurs canaux de communication (appel, courrier, mails…).
Missions
Votre mission sera ainsi de développer la relation usager au sein de l’institution, de veiller à son intégration dans une démarche globale d’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager et d’accompagner les changements induits intégrant à la fois les besoins des usagers et le fonctionnement de l’administration. En portant la voix et le point de vue de l’usager et des interlocuteurs de la Région à tout moment et en tout lieu, vous accompagnerez les services dans l’adoption et la compréhension de ce point de vue, dans la manière de communiquer et dans la mise en œuvre de l’objectif de partager et déssiloter l’information : vue 360° des demandes des interlocuteurs, mutualisation des données de flux et de contacts et harmonisation de leur gestion afin de faciliter l’accès aux données et la simplification des échanges…
Vous contribuerez directement au projet de déploiement de/des applications informatiques (aujourd’hui existant CRM Efficy, en réflexion un outil de gestion électronique du courrier) en accompagnant les directions dans la définition des process et organisations cibles. Vous travaillerez en étroite collaboration avec la cheffe de projet GRU positionnée à la Direction du Système d’Information et des Services Numériques (DSISN).
Vous interviendrez à tous les niveaux impactés et pertinents : DGS, DGD, directeurs/directrices, tous les agentes et agents. Vous travaillerez en étroite collaboration avec vos interlocuteurs au sein de chaque direction et serez amenés à travailler avec des prestataires externes.
Le sujet prioritaire à traiter sur les premiers mois de votre prise de poste sera celui du canal courrier ; ce chantier sera engagé fin 2024.
A ce titre, vous contribuerez à la définition des orientations et des objectifs en matière de qualité de services (30 %) :
- formaliser la vision stratégique de la relation usager et la décliner en niveaux de service et en objectifs opérationnels quantitatifs et qualitatifs, définir un cadre de référence de la relation usager,
- assurer le suivi du plan d’actions associé,
- contribuer à la préparation et participer aux instances décisionnelles, au COPIL du projet GRU (avec la cheffe de projet à la DSISN qui en est responsable)
- accompagner les directions dans l’identification et la mise en œuvre de projets structurants de qualité de service, promouvoir des approches innovantes plaçant l’usager au centre des réflexions auprès des directions
et vous piloterez et coordonnerez la démarche de relation usagers au sein des services (70%) :
- S’assurer de la prise en compte du point de vue de l’usager à toutes les étapes et dans toutes les circonstances de ses interactions avec la collectivité régionale
- Identifier les besoins et attentes des directions, en lien avec la cheffe de projet GRU à la DSISN
- Formaliser les process de travail, leurs modalités de mise en œuvre et leur amélioration continue
- Définir les process cibles permettant leur intégration dans l’outil CRM et éventuellement d’autres outils SI (GEC), participer aux comités de pilotage de déploiement du CRM
- Participer au déploiement de l’outil sur l’ensemble des directions et accompagner les changements induits, assurer la responsabilité de la qualité des données du CRM
- Promouvoir et accompagner l’offre de nouveaux services aux usagers via l’outil CRM notamment
- Contribuer à l’évaluation du projet GRU, définir les modalités de l’amélioration continue et mettre en œuvre des actions nécessaires
- Contribuer et accompagner la configuration d’un centre de contacts, qui assurera les réponses de niveau 1, en lien avec le directeur et les équipes de la Direction des Moyens Généraux (DMG) : accompagnement à la définition des process de qualification des demandes, de réponse…
- Assurer l'administration fonctionnelle transverse de l’outil CRM au démarrage. Cette mission sera reprise par le centre de contacts dès sa création.
Profil
- Connaître les compétences et l’organisation de la collectivité
- Connaître le domaine de la relation usagers, et en particulier des outils de type GRU/CRM/GEC et des normes et référentiels applicables
- Connaître les règles et pratiques budgétaires et juridiques applicables
- Connaitre et maîtriser les principes de l’accompagnement au changement et la gestion de projets transversaux dans des organisations, notamment en mode agile
- Maîtriser les outils et méthodes mobilisables : analyse des besoins, facilitation, animation de groupes, animation de réseaux, communication écrite et orale
- Maitriser les méthodes « centrées usagers »
- Savoir résoudre des problèmes complexes
- Être en capacité de mobiliser les directions et les partenaires
- Savoir piloter des prestataires externes
- Posséder une capacité à évoluer dans des environnements technologiques complexes relatifs aux systèmes d’informations
- Avoir le souci du service à l’usager
- Être réactif
- Être créatif
- Savoir négocier
- Aptitude à la réflexion stratégique
- Savoir travailler en équipe et en transversalité
Relations fonctionnelles
Internes : la Direction des Système d'Information et des Services Numériques (DSISN), en particulier de manière très rapprochée la cheffe de projet GRU, la Direction des Moyens Généraux (DMG) au sein de laquelle la conception d’un centre de contacts est prévue, le Secrétariat Général (SG), la Direction de la Communication, l’ensemble des directions au siège et dans les Maisons de la Région.
Externes : les usagers et les interlocuteurs, les autres collectivités, les structures associées de la Région, etc…
Rattachement hiérarchique
Le.la Directeur.trice de l’Appui à la Donnée, au Pilotage et aux Transitions
Conditions générales
Horaires: 37 h - 39 h - 40 h/semaine
NBI: Non
Poste classé « sensible » du fait de l’accès potentiel à des données couvertes par le secret des affaires. Le titulaire du poste doit prendre connaissance des modalités de protection des informations couvertes par le secret des affaires avant l’accès à ces données.
Déplacements à titre exceptionnel sur le territoire régional ainsi qu’à Paris.
RIFSEEP: A4-2
Avantages sociaux :
Accord télétravail en vigueur,
Ticket restaurant ou accès à la restauration collective RIA, Remboursement des frais de transports collectifs,
Adhésion à un contrat collectif mutuelle MNFCT, Adhésion à un contrat collectif prévoyance Collecteam,
Adhésion possible au COS, Accès Plurelya